Служба поддержки за день отвечает на десятки звонков, но большинство ответов руководитель слышит только тогда, когда клиент уже недоволен. Текстовая расшифровка решает это иначе: вопросы клиентов собираются в FAQ, а качество ответов оператора проверяется по тексту, а не по пересказу.

Зачем переводить звонки в текст

В тексте видно, какие вопросы повторяются чаще всего — это материал для базы знаний и раздела «Частые вопросы». Видно и то, как оператор отвечает: по скрипту, вежливо, с нужными формулировками или нет. Проверка текста быстрее, чем прослушивание записи целиком, а цитату из разговора проще вставить в отчёт или инструкцию для команды.

Как это по закону

Запись и расшифровка телефонного разговора — это персональные данные собеседника. По 152-ФЗ клиента нужно предупреждать о записи звонка: обычно это делает автоинформатор в начале линии («Звонок может быть записан в целях контроля качества»). Если такого предупреждения нет, его стоит добавить до того, как записи начнут обрабатывать и хранить.

Как получить текст звонка

  1. Экспортируйте запись звонка из телефонии или CRM в аудиофайл.
  2. Загрузите файл на главной странице сервиса «Слово».
  3. Дождитесь обработки: один звонок обычно готов быстро, одно задание может длиться до 5 часов, если запись очень длинная.
  4. Прочитайте результат на странице или скачайте его в TXT или DOCX.

Реплики разделяются по говорящим автоматически, поэтому в тексте видно, где говорит оператор, а где клиент, без ручной разметки.

Как собрать FAQ из текстов звонков

Соберите расшифровки за неделю или месяц и выпишите вопросы, которые повторяются. Сгруппируйте похожие формулировки в одну тему: клиенты редко спрашивают одинаковыми словами, но имеют в виду одно и то же. Из каждой группы возьмите самый понятный ответ оператора — это и будет черновик статьи FAQ.

Как проверить качество разговора

По тексту легко проверить формальные вещи: поздоровался ли оператор, назвал ли имя, предложил ли решение, а не только извинения. Сложнее оценить тон голоса — для этого текст не заменяет прослушивание спорных звонков целиком. Используйте расшифровку как первый фильтр: быстро находите звонки, которые стоит переслушать, по ключевым словам вроде «жалоба», «вернуть деньги», «руководитель».

Чего сервис не делает

«Слово» не подключается напрямую к телефонии или CRM: запись нужно выгрузить файлом. Сервис не считает метрики качества сам и не ищет конкретные фразы по всей базе звонков — текст каждого звонка обрабатывается отдельно, а сравнивать и группировать их нужно самостоятельно. Экспорт в формат субтитров SRT пока в разработке.

Источники и дата проверки

Описание возможностей сервиса актуально на 7 октября 2026 года. Требования к уведомлению о записи звонка — по 152-ФЗ «О персональных данных»; для конкретной ситуации уточните у юриста. Актуальные условия сервиса смотрите на slovotxt.ru.